إدارة تجربة العميل (CXM) ونجاح المنتج الجديد: دراسة تجريبية

الهدف: تعتبر إدارة تجربة العميل (CXM) والابتكار قدرات مهمة تتنافس عليها الشركات اليوم. ومع ذلك، لم يتم حتى الآن التحقيق تجريبياً في العلاقة التبادلية المحتملة بينهما. بالتحديد، هل يُحسن CXM الأفضل الابتكار؟ وبالمثل، هل يُحسن الابتكار الأفضل CXM؟ كنقطة انطلاق، تركز دراستنا على الأول: كيف يرتبط CXM الفعال بنجاح الابتكار؟ التصميم/النهج: تم جمع البيانات من خلال استجواب مديري التسويق من 251 شركة تعمل في تصميم وتنفيذ CX. أجاب المديرون على أسئلة تتعلق بجهودهم في الابتكار، ومبادرات إدارة تجربة العملاء، ونتائج الابتكار. تم استخدام تحليل المجموعات لتحديد تصنيف لأساليب CXM المرتبطة بالعوامل البيئية (تذبذب السوق، شدة المنافسة، وتذبذب التكنولوجيا). النتائج: وجدت دراستنا أن مستويات أعلى من التفاعل مع CXM تؤدي إلى نجاح أكبر في الابتكار - أي، معدلات نجاح أعلى، وإيرادات، وأرباح من المنتجات أو الخدمات الجديدة. بالإضافة إلى ذلك، نجد أن هناك ثلاثة أساليب مميزة لـ CXM: (1) نهج CXM واسع (43% من الشركات في عينة دراستنا)؛ (2) نهج CXM معتدل (39%); و(3) نهج CXM محدود (18%). تعمل الشركات التي تتبع نهج CXM واسع في بيئات تنافسية شديدة تتميز بتذبذب تكنولوجي مرتفع جداً. بينما تعمل الشركات التي تستخدم نهج CXM محدود في بيئات ذات أدنى مستويات من شدة المنافسة والتغيير التكنولوجي. لم تؤثر تذبذبات السوق على اختيار نهج CXM. الأصالة/القيمة: على حد علمنا، دراستنا هي الأولى التي تقدم أدلة تجريبية على أن الشركات تعتمد أساليب CXM مختلفة. علاوة على ذلك، نحدد العوامل الخارجية التي تؤخذ في الاعتبار عند اختيار هذه الأساليب؛ وهي تذبذبات السوق، وشدة المنافسة، وتذبذب التكنولوجيا. أخيراً، تشير نتائجنا المتعلقة بأساليب CXM ونجاح الابتكار إلى أنه يجب على المديرين استثمار في CXM للمساعدة في تحسين الابتكار.