كيف تعزز الإشارات الاجتماعية الأولية والتفاعلية نية استمرار العملاء في استخدام روبوتات الدردشة؟

تستخدم الشركات روبوتات الدردشة على نطاق واسع كـ "خدمة عملاء ذكية" بسبب كفاءتها وانخفاض تكلفتها. ومع ذلك، تحدث شكاوى وشكوك من العملاء من حين لآخر، ويُعتبر تحسين رغبة المستخدمين في الاستمرار في الاستخدام قضية حاسمة تحتاج إلى حل عاجل. تبحث هذه الدراسة فيما إذا كانت الإشارات الاجتماعية الأولية (الصورة الرمزية، الاسم، والتحية الأولية) و الإشارات الاجتماعية التفاعلية (الرموز التعبيرية) يمكن أن تحسن من نية المستخدمين للاستمرار في الاستخدام. تكشف نتائجنا من ثلاث تجارب سيناريو أن كل من الإشارات الاجتماعية الأولية والتفاعلية يمكن أن تزيد من تصور المستهلكين للدفء، بينما فقط الإشارات الاجتماعية التفاعلية ترفع من تصور الكفاءة. كلما زاد الدفء والكفاءة التي يدركها المستخدمون، زادت ثقتهم في روبوتات الدردشة، مما يؤدي إلى زيادة نية الاستمرار في استخدامها. علاوة على ذلك، لقد حددنا تأثيرًا تعزيزياً عند دمج كلا نوعي الإشارات الاجتماعية، مما يعزز بشكل إضافي نية المستخدمين في الاستمرار مع روبوتات الدردشة. تسهم هذه الدراسة في أدبيات تفاعل روبوتات الدردشة والبشر من خلال التحقق من فعالية هذين النوعين من الإشارات الاجتماعية وتقدم رؤى عملية لتعزيز احتفاظ العملاء وتحسين تصميم روبوتات الدردشة.