يعتبر موظفو الخدمة في الخط الأمامي جزءًا لا يتجزأ من التنفيذ الناجح لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء في الشركات. عادةً ما تستخدم الطرق التقليدية عقود حوافز صريحة لتحفيز الموظفين ليتماشى أداؤهم مع الأهداف التنظيمية. ومع ذلك، فإن آثار الأهداف التنظيمية الجديدة بدون مكافآت محددة (NOG-WSR) على أداء الموظفين لم يتم توثيقها جيدًا في الأدبيات. باستخدام تصميم شبه تجريبي، درست هذه الدراسة تأثير هدف تنظيمي جديد على استجابة الموظفين، والذي أدخلته شركة خدمات كبيرة لم تحدد حوافز صريحة لفروعها. تكشف النتائج التجريبية من 48,464 ملاحظة فردية-شهر أن NOG-WSR له تأثير إيجابي على الأداء المرتبط بالهدف على المدى القصير للموظفين. والأهم من ذلك، أننا حددنا الموظفين الذين من المرجح أن يستجيبوا لـ NOG-WSR. توسع هذه الدراسة نظرية التوقعات وتكشف أن NOG-WSR فعال في تحفيز الموظفين الذين لديهم توقع أعلى لتحقيق الهدف الجديد وتوقع أعلى للمكافآت المرتبطة بالهدف الجديد. تتم مناقشة المساهمات والآثار.
درس تشو وآخرون (الخميس) هذا السؤال.