جودة الخدمة، رضا العملاء وتأثيرات الاعتدال للجنس: دراسة للمطاعم العربية

في بيئة الأعمال التنافسية بشدة، يعتبر تقييم العملاء لجودة الخدمة أمرًا حرجًا لبقاء شركات الخدمة. بينما هناك العديد من الدراسات حول جودة الخدمة، فإن القليل منها فقط بحث في تأثير الجنس على العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء في المطاعم العربية. لذلك، تهدف هذه الدراسة إلى تقديم رؤى إضافية حول العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء من خلال فحص تأثير جنس العملاء في المطاعم العربية وتحديد مدى كل صفات جودة الخدمة المتعلقة برضا العملاء كما تُدرك من قبل العملاء الماليزيين. تم إجراء دراسة كمية وتم تطوير مجموعة من الاستبيانات لفحص صفات جودة الخدمة ورضا العملاء. تم جمع البيانات من خلال الاستطلاع الذي أكمله 411 مشاركًا. تم استخدام تحليل الارتباط والانحدارات الهرمية لتحليل البيانات. يظهر تحليل الارتباط أن جميع صفات جودة الخدمة الخمسة - الملموسات، الموثوقية، الاستجابة، الضمان والتعاطف لها علاقة إيجابية مع رضا العملاء. ومع ذلك، أشارت الانحدارات الهرمية إلى نتيجة مختلفة قليلاً. وقد وجدت صفات الملموسات، الضمان والتعاطف لها علاقة ذات دلالة مع رضا العملاء، لكن العلاقة مع الصفات الأخرى - الموثوقية والاستجابة غير دالة. يتوفر تعاطف قوي بشكل إيجابي مع رضا العملاء بينما الاستجابة لها علاقة إيجابية ضعيفة مع رضا العملاء. تشير هذه النتائج إلى أنه ينبغي على مشغلي المطاعم تحسين جودة خدمتهم، خاصةً من حيث استجابتهم لتعزيز رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يلعب الجنس تأثيرًا كبيرًا في العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.