التعاطف من أجل الخدمة: الفوائد، العواقب غير المقصودة، والأجندة البحثية المستقبلية

الغرض يعد التعاطف سمة أساسية للتفاعلات الداعمة والمساعدة، وبالتالي فهو أساسي للخدمة. ومع ذلك، حتى الآن، ركزت الأدبيات المتعلقة بتسويق الخدمة على رؤية محدودة لقيمة التعاطف حيث إنه يؤدي إلى تحسين تصورات جودة الخدمة ونتائج المبيعات الناجحة. الهدف من هذه الورقة هو تقديم مراجعة للأدبيات المتعلقة بالتعاطف والعوامل الشخصية والظرفية التي تؤثر عليه، لاستكشاف فوائده وقيوده المحتملة للخدمة بشكل أعمق. التصميم/النهج مراجعة شاملة للأدبيات المتعلقة بالتعاطف تكشف عن علاقات السبب والنتيجة وظروفها الحدودية المحتملة. تضع الاقتراحات النظرية أجندة للبحث المستقبلي حول التعاطف من أجل الخدمة الذي يكسر الأرض الجديدة. النتائج يمكن أن يقلل التعاطف من السلوكيات المعادية للمجتمع، والانتقام، والتمييز، والسلوكيات غير الأخلاقية في بيئات الخدمة. كما يمكن أن يحسن التجارب القيمة في السياق لمستخدمي ابتكارات الخدمة. على الرغم من فوائده المحتملة، يمكن أن يقلل التعاطف من موضوعية وأداء مقدمي الخدمة عندما يتم تجربته بمستويات قصوى. يمكن أيضًا أن يعمل التعاطف كتكتيك للتودد، وقد يكون ضارًا للهدف في سياقات الخدمة المحرجة. الأصالة/القيمة تقترح هذه الورقة اقتراحات للبحث المستقبلي لتطوير النظرية والممارسة الإدارية حول استخدام التعاطف لتحسين نتائج الخدمة للفاعلين المتفاعلين. كما تشير إلى الجانب المظلم المحتمل للتعاطف عند تجربته بمستويات مفرطة أو عند استخدامه للتلاعب.