نحو قياس أفضل لتجربة العملاء

تحديد وتحسين تجربة العملاء هو أولوية متزايدة لأبحاث السوق لأن التجربة تحل محل الجودة كساحة تنافسية للتسويق. جودة الخدمة هي ناتج عن حركة إدارة الجودة الشاملة (TQM) في الثمانينيات وتعاني من تركيز تلك الحركة على المزود بدلاً من القيمة التي يتلقاها العملاء. يصرح الباحثون اليوم أن تجربة العملاء تتولد من خلال عملية أطول من التفاعل بين الشركة والعميل عبر قنوات متعددة، والتي تتولد من كل من الإشارات الوظيفية والعاطفية. تشير أبحاثنا مع الممارسين إلى أن معظم الشركات تستخدم رضا العملاء، أو المقياس المشتق منه وهو نسبة المروجين الصافي، لتقييم تجارب عملائها. نحن نشكك في هذه الممارسة استنادًا إلى الفجوة المفهومية بين هذه المقاييس وتجربة العملاء. في IJMR 53، 6 (2011)، نقدم مقياسًا جديدًا مناسبًا للتصور الحديث لتجربة العملاء: مقياس جودة تجربة العملاء (EXQ). في هذه المقالة، نواصل ذلك العمل ونقارن القوة التنبؤية لـ EXQ مع رضا العملاء. نؤكد أن EXQ يفسر ويpredict بشكل أفضل كلا من الولاء والتوصيات، مقارنة برضا العملاء.