افعلها بشكل صحيح هذه المرة: دور أداء استعادة الخدمة من قبل الموظفين في عدالة الخدمة المدركة من قبل العميل وولاء العميل بعد فشل الخدمة.

من خلال دمج أدبيات العدالة وخدمة العملاء، تبحث هذه الدراسة في دور سلوكيات موظفي خدمة العملاء في التعامل مع شكاوى العملاء، أو أداء استعادة الخدمة (SRP)، في نقل صورة عادلة عن منظمات الخدمة وتحقيق نتائج مرضية للعملاء. تظهر نتائج دراسة ميدانية ودراسة مختبرية أن أبعاد SRP - تقديم اعتذار، حل المشكلة، التحلي بالاحترام، والتعامل السريع - أثرت بشكل إيجابي على رضا العملاء ومن ثم نية إعادة الشراء من قبل العملاء من خلال وساطة العدالة المدركة من قبل العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن شدة فشل الخدمة والفشل المتكرر قلل من التأثير الإيجابي لبعض أبعاد SRP على رضا العملاء، ووسّطت العدالة المدركة من قبل العملاء مرة أخرى هذه التأثيرات المعدلة.