أثر تقييمات الخدمة على النوايا السلوكية وجودة الحياة

فهم مساهمة التسويق في النتائج الاقتصادية والاجتماعية أمر أساسي لتوسيع نطاق التركيز في التسويق. يطور المؤلفون نموذجاً شاملاً يدمج تأثير جودة الخدمة ورضا الخدمة على كل من النتائج الاقتصادية والمجتمعية. تم التحقق من صحة النموذج باستخدام عينتين عشوائيتين تشمل خدمات صحية مكثفة. تشير النتائج إلى أن جودة الخدمة ورضا الخدمة تعزز بشكل كبير من جودة الحياة والنوايا السلوكية، مما يبرز أن خدمة العملاء لها نتائج اجتماعية بالإضافة إلى نتائج اقتصادية. هذه نتيجة مهمة نظراً للحركة نحو الاعتراف بالنتائج الاجتماعية والبيئية، كما تم التأكيد عليها من خلال تقارير الثلاثة جوانب. لهذه النتائج تداعيات هامة لإدارة عمليات الخدمة، ولتحسين جودة حياة العملاء، وزيادة نوايا العملاء السلوكية تجاه المنظمة.