جودة الخدمة، رضا العملاء وقيمة العملاء: محددات شاملة للولاء والكلام الشفهي في الخدمات

الغرض من هذه الورقة هو فهم العلاقات بين جودة الخدمة والقيمة المدركة والرضا لأن العديد من الدراسات سعت لنمذجة هذه الروابط. من المهم اختبار هذه العلاقات مع الولاء والكلام الشفهي (WOM). لذلك، من المهم اختبار هذه العلاقات في قطاع التأمين حيث لم يتم دراسة العلاقة بين هذه المتغيرات وWOM في التأمين. التصميم/الطريقة/الإجراءات تقترح هذه الدراسة نموذجًا نظريًا تم اختباره باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM). تم تطوير استبيان لاستكشاف العلاقات بين جودة الخدمة، القيمة المدركة، الرضا، الولاء وWOM. لهذا الدراسة، تم جمع 744 استبيانًا صالحًا من عينة من حاملي تأمين السيارات البرتغاليين. النتائج أظهرت أن جودة الخدمة لها علاقة مباشرة مع القيمة المدركة والرضا. بدورها، القيمة المدركة لها علاقة مباشرة مع الرضا. تؤثر القيمة المدركة والرضا على الولاء وWOM. وأخيرًا، يؤثر الولاء على WOM. الأصالة/القيمة تقوم هذه الدراسة بفحص الدور الوسيط للقيمة المدركة والرضا في العلاقة بين جودة الخدمة (المرافق والتفاعل) والولاء وWOM في صناعة التأمين. إنها تسد فجوة في الأدبيات من خلال استكشاف المتغيرات التي تؤدي إلى WOM إيجابي في صناعة التأمين؛ المؤلفون لا يعرفون أي دراسة تربط بين هذه المتغيرات وWOM. أيضًا، تم دراسة العلاقة بين الولاء وWOM بشكل ضعيف، على الرغم من أنه معروف جيدًا أنه في الخدمات، يتحدث العملاء المخلصون بشكل جيد عن الشركات. وبالتالي، يحاول المؤلفون سد هذه الفجوة في الأدبيات الأكاديمية من خلال تحليل هذه العلاقات.