استخدام القنوات الخدمية من قبل المواطنين في هولندا: التداعيات على إدارة القنوات المتعددة

تقوم العديد من المنظمات الحكومية بتغيير استراتيجيات إدارة قنواتها الخدمية إلى إدارة القنوات المتعددة. ومع ذلك، هناك القليل جدًا من الدراسات التجريبية التي تستكشف كيف ينبغي تشكيل هذه الاستراتيجيات متعددة القنوات. في هذه المقالة، نختبر عددًا من الفرضيات المتعلقة بسلوك استخدام القنوات من قبل المواطنين وعوامل تحديد هذا السلوك. علاوة على ذلك، نأخذ في الاعتبار الفروق بين المواطنين الذين يمتلكون و الذين لا يمتلكون حاسوبًا شخصيًا. في استنتاجاتنا، ندعو إلى استراتيجيات القنوات المتعددة التي لا تدمج فقط ميزات قنوات الخدمة ودمج المكاتب الأمامية والخلفية، ولكن أيضًا تتعامل مع الخصائص الشخصية وخصائص المهام. علاوة على ذلك، لا تزال قضايا الفجوة الرقمية تؤثر على استخدام القنوات بواسطة المواطنين، لذا من الضروري الحفاظ على جميع القنوات مفتوحة للمواطنين. أخيرًا، تكشف دراستنا أن تعدد القنوات موضوع معقد جدًا لا يزال البحث فيه في مراحله الأولى. نقاط للمتخصصين • قد تستفيد إدارة القنوات المتعددة أكثر من دمج القنوات. • تتمتع القنوات بخصائص مختلفة تجعلها مناسبة لخدمات (أجزاء من) مختلفة. • لا يزال