دور امتنان العملاء في تسويق العلاقات

تؤكد معظم نظريات تسويق العلاقات على دور الثقة والالتزام في التأثير على نتائج الأداء؛ ومع ذلك، تشير دراسة تحليلية حديثة إلى أن هناك آليات وسيطة أخرى تعمل. تُظهر بيانات من دراستين - تجربة مخبرية واستطلاع ميداني طولي ثنائي - أن الامتنان أيضًا يُسهم في تأثير استثمارات تسويق العلاقات للبائع على نتائج الأداء. على وجه التحديد، تولد استثمارات تسويق العلاقات مشاعر امتنان قصيرة الأمد تدفع بفوائد أداء طويلة الأمد تستند إلى سلوكيات تبادلية مرتبطة بالامتنان. يحدد المؤلفون مجموعة من العوامل ذات الصلة الإدارية ويختبرون قدرتها على تغيير تصورات العملاء لاستثمارات تسويق العلاقات لزيادة امتنان العملاء، مما يمكن أن يجعل برامج تسويق العلاقات أكثر فعالية. بشكل عام، تُظهر الأبحاث تجريبيًا أن الامتنان يلعب دورًا مهمًا في فهم كيفية زيادة استثمارات تسويق العلاقات لنوايا الشراء، ونمو المبيعات، وحصة المحفظة.