Key points are not available for this paper at this time.
تطور هذه الدراسة نموذجًا يتناول ما يلي: (أ) كيف تؤثر رضا العميل عن فشل الخدمة و encounters التعافي على تقديرات الرضا التراكمية ونوايا إعادة التعامل؟ (ب) إلى أي مدى تحمل تقييمات العميل السابقة للرضا العام ونوايا إعادة التعامل، التي تم تشكيلها قبل فشل الخدمة و encounters التعافي، تأثيرًا على الرضا العام ونوايا إعادة التعامل subsequent؟ (ج) هل يمكن أن يعزز لقاء فشل الخدمة و encounters التعافي المتميز الرضا العام للعميل تجاه مؤسسة الخدمة ويزيد من نوايا إعادة التعامل؟ يتم تشغيل النموذج ببيانات من تجربتين تم إجراؤهما في إعدادات خدمية مختلفة حيث "اختبر" العملاء الفعليون فشل خدمة افتراضي و encounters التعافي في مؤسسة تعاملوا معها مؤخرًا. تشير النتائج إلى أنه على الرغم من أن استعادة الخدمة الممتازة يمكن أن تعزز رضا العملاء وتزيد من نوايا إعادة التعامل، فإن اعتبار فشل الخدمة كفرص لإ impress العملاء بأداء خدمة جيد قد ينطوي على مخاطر كبيرة.
درس سميث وآخرون (السبت) هذا السؤال.