ابتكار الخدمة من خلال عدسة المنطق المسيطر على الخدمة: إطار مفاهيمي وتحليل تجريبي

حتى الآن، تعتبر الأبحاث المتعلقة بابتكار الخدمة متجذرة أساسًا في تطوير المنتجات التقليدية الجديدة التي تركز على السلع الملموسة. في هذه المقالة، يستلهم المؤلفون رؤى من منظور المنطق المسيطر على الخدمة (SDL) الناشئ ويقترحون إطارًا مفهوميًا للتحقيق في العناصر السابقة والعواقب لابتكار الخدمة. ثم يقومون بتطوير مجموعة من الفرضيات المتعلقة بالمتنبئين المحتملين لجانبين متميزين من ابتكار الخدمة (الحجم والجذرية) وتأثير الأخير على مقياسين من أداء الشركة (نمو الإيرادات ونمو الأرباح). يختبرون النموذج المقترح باستخدام بيانات من عينة من الفنادق الفاخرة ويجدون أن (أ) التعاون مع العملاء يعزز حجم الابتكار ولكن ليس الجذرية (والعكس صحيح بالنسبة للتعاون مع الشركاء التجاريين)؛ (ب) توجيه الشركة نحو العملاء - بشكل مباشر وتفاعلي مع التوجه الابتكاري - يسهم في جذرية الابتكار؛ (ج) التعاون مع موظفي الاتصال يعزز كل من حجم الابتكار والجذرية؛ (د) استخدام آليات دمج المعرفة يسهم في جذرية الابتكار (ولكن ليس الحجم)؛ و (هـ) كلا نتيجتي الابتكار لهما تأثيرات هامة ولكنها تختلف بعض الشيء على مقياسين الأداء. يناقشون الآثار النظرية والإدارية لنتائجهم وينتهون بذكر قيود الدراسة والاتجاهات للبحث المستقبلي.