العوامل المحددة لجودة الخدمة المدركة من قبل العملاء: نهج تحليل العوامل التأكيدي

الملخص: لقد ازادت الأدبيات البحثية حول جودة الخدمة بشكل هائل على مدى السنوات القليلة الماضية مع قيام العديد من الباحثين بتطبيق نماذج مختلفة حول العالم. ومع ذلك، فإن أداة SERVQUAL تشكل الأساس الذي تم بناء جميع الأعمال الأخرى عليه. ومن المثير للاهتمام أن تصور وقياس وتطبيقات SERVQUAL عبر مختلف الإعدادات الصناعية والتجارية ليست خالية من الجدل أيضًا. يكشف الفحص الدقيق للأداة أن العوامل والعناصر المقابلة ليست شاملة كما يبدو، حيث يبدو أن الأداة قد استبعدت بعض المكونات الهامة لجودة الخدمة. في هذا السياق، تسعى هذه الدراسة البحثية الحالية إلى تسليط الضوء على بعض العوامل الحرجة لجودة الخدمة التي تم تجاهلها في الأدبيات وتقترح نموذجًا شاملاً وإطار عمل للأداة لقياس جودة الخدمة المدركة من قبل العملاء. تم تصميم الأداة بالإشارة بشكل خاص إلى قطاع البنكي. تم جمع البيانات من عملاء البنوك في اقتصاد نامٍ كبير. وقد تم اختبار الأداة المقترحة تجريبيًا من حيث البعد الواحد، والموثوقية وصحة البناء باستخدام نهج تحليل العوامل التأكيدي. تقدم الدراسة الحالية إجراءً منهجيًا يمكن أن يشكل حجر الزاوية لتوفير رؤى إضافية حول الفهم المفاهيمي والتجريبي لجودة الخدمة المدركة من قبل العملاء وخصائصها.