عندما تقدم وسائل التواصل الاجتماعي خدمة العملاء: المعاملة التفاضلية للعملاء في صناعة الطيران

تقوم الشركات بشكل متزايد بتوفير خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، مما يساعد العملاء في الوقت الفعلي. على الرغم من أن بعض مراكز الاتصال التقليدية قد تعطي الأولوية للعملاء بناءً على القيم التجارية المتوقعة، إلا أن أسس الخدمة التفاضلية للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي غير واضحة، حيث كان هناك القليل من التحقيق النظري أو التجريبي حول هذه الظاهرة الجديدة. بناءً على الأدبيات المتعلقة بالعلوم الاجتماعية وإدارة الشكاوى، نفترض وجود دافعين رئيسيين للمعاملة التفاضلية: تأثير نفوذ وسائل التواصل الاجتماعي، والذي يشير إلى تأثير الوضع النسبي للعميل على وسائل التواصل الاجتماعي، وتأثير المتفرج، والذي يشير إلى تأثير وجود مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الآخرين. لاختبار هذه التأثيرات، قمنا بتحليل أكثر من ثلاثة ملايين تغريدة لأكبر سبعة شركات طيران أمريكية على تويتر من سبتمبر 2014 إلى مايو 2015. الدليل واضح على أن شركات الطيران تستجيب لأقل من نصف التغريدات الموجهة إليها من قبل العملاء المشتكين - على عكس مراكز الاتصال التقليدية، التي يُتوقع منها معالجة جميع المتصلين. من المثير للاهتمام، أننا نجد أن شركات الطيران أكثر احتمالاً للاستجابة للشكاوى من العملاء الذين لديهم عدد أكبر من المتابعين، وأن العملاء الذين لديهم عدد أكبر من المتابعين أكثر احتمالاً للحصول على استجابات أسرع، مما يؤكد وجود تأثير نفوذ وسائل التواصل الاجتماعي الخفي (أو على الأقل غير المعلن). كما نجد أن شركات الطيران أقل احتمالاً للاستجابة للشكاوى التي تذكر عدة أطراف، مما يؤكد وجود تأثير المتفرج. على حد علمنا، هذه هي الورقة الأولى في الأدبيات التي تدرس وجود ودوافع المعاملة التفاضلية عندما يتم تقديم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ونتوقع أن يكون لنتائجنا آثار مهمة على الشركات والعملاء والجهات التنظيمية.