نموذج الرضا النوعي

يشير إلى أن فرضية جميع الجهود لتحقيق رضا العملاء هي الفرضية الأساسية التي تفترض أن رضا العملاء يؤدي إلى ولاء العملاء. على الرغم من أن هذه الأطروحة تبدو معقوله، تشير الدراسات التجريبية إلى أن الرضا غالبًا ما يكون مؤشرًا ضعيفًا لولاء العملاء. يمكن تفسير ذلك جزئيًا من خلال أوجه القصور في قياس الرضا. عند تطبيق مقاييس تقييم أحادية البعد، يُفترض أن العملاء الذين يمنحون نفس درجة الرضا يشعرون أيضًا بنفس المشاعر والمعرفيات والنوايا. هذه الفرضية محل تساؤل، حيث أن الرضا له أيضًا بُعد نوعي. يقدم نموذج رضا نوعي، مما يؤدي إلى خمسة أنواع مختلفة من الرضا النوعي مع أنماط مختلفة من المشاعر والمعرفيات والنوايا. تشير نتائج دراسة تجريبية إلى أن هذه الأنواع من الرضا تعني مستويات مختلفة من المخاطر التي قد تجعل العملاء الراضين ينهيون علاقة تجارية ويحولون إلى المنافسين.