ضمان الاحتفاظ بالعملاء: تصورات شركات التأمين حول ولاء العملاء

الهدف يُعتقد أن ردود فعل العملاء تقدم مقياسًا مهمًا لتجار التجزئة. ومع ذلك، لا يزال الاحتفاظ بالعملاء يمثل تحديًا في بيئة الأعمال الرقمية المتزايدة اليوم. بدأت صناعة التأمين مؤخرًا في عملية الرقمنة وتواجه صعوبة في الاحتفاظ بالعملاء. ولذلك، فإن الهدف من هذه الورقة هو دراسة الاتجاهات المتكررة في الخطاب الأكاديمي المحيط بهذا الموضوع. التصميم/الأسلوب/النهج وثقت هذه المراجعة السردية المنشورات في المجلات من يناير 2000 حتى فبراير 2018، باستخدام بيان PRISMA. تم فحص قواعد بيانات Web of Science وSCOPUS للبحوث السابقة حول الرقمنة وولاء العملاء في بيئة التأمين. النتائج كانت الموضوعات الأكثر تكرارًا هي تلك التي اعتبرت ذات اهتمام أكبر للمجتمع الأكاديمي الأوسع وأكبر حاجة إلى مزيد من البحث. تم التعبير عنها كـ "بيان شرطي" وقد تم تلخيصها كالتالي: "إذا كانت الأكثر تكرارًا، فإنها بحاجة إلى مزيد من البحث". تم نشر معظم المقالات في المجلات التي تتخذ من المملكة المتحدة مقرًا لها، مع غلبة المؤلفين الأوائل المدرجين في الولايات المتحدة كبلدهم الأصلي. ناقشت المقالات بشكل شائع الحاجة إلى "الاحتفاظ الاستباقي"، أي اتخاذ إجراءات وقائية لضمان ولاء العملاء. يكشف هذا عن فجوة في النظريات الحالية حول ولاء العملاء/احتفاظ العملاء، التي تفضل ردود فعل العملاء كمقياس مهم. القيود/الأبعاد البحثية لم يتم تصنيف المقالات التي تم التحقيق فيها بخلاف ذكر عدد المنشورات الموجودة في كل مجلة على حدة، لتحديد أي أنماط مميزة في النشر. الآثار العملية من المحتمل أن يكون من المرغوب فيه أيضًا إجراء دراسات حول "الاحتفاظ الاستباقي" في مجالات أخرى غير التأمين. الأصالة/القيمة تكشف الدراسة عن فجوة في النظرية الحالية، التي تناقش غالبًا الاحتفاظ من خلال المعرفة بعد وقوعها. ومع ذلك، فإن معظم الأدبيات التي تم فحصها تدعو في الواقع إلى المعرفة قبل وقوعها.