Key points are not available for this paper at this time.
للحصول على مزايا تنافسية وابتكار خدمات مستدامة، تفكر الفنادق في تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI)، بما في ذلك الروبوتات، والأكشاك لأتمتة الخدمات والدردشة الآلية. ومع ذلك، بسبب تغيير عملية الخدمة وواجهة الاتصال غير المألوفة، قد يواجه عملاء الفنادق صعوبات في تبني هذا التغيير الجديد. في هذه الورقة، حاولنا معرفة ما إذا كانت فشل الخدمات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي سيؤثر على إدراك العملاء. لذلك، قمنا بتصميم التجربة من خلال فصل خدمات الذكاء الاصطناعي (أي، دردشة آلية) عن تكنولوجيا الخدمة الذاتية (SST، أي، لوح) وخدمات الفشل والنجاح، على التوالي. ونتيجة لذلك، أظهر SST إدراكات إيجابية أكبر ونية للعودة في حالة الخدمة الناجحة. ولم تُظهر حالة فشل الخدمة أي اختلافات بين الدردشة الآلية وSST. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت خصائص الجدة والحاجة إلى التفاعل اختلافات ملحوظة بين المجموعات من حيث نجاح الخدمة وفشلها، على التوالي. بالإضافة إلى ذلك، استكشفنا الكلمة السلبية الشفهية (WOM) لمعرفة المزيد من الآثار من خلال الفشل والنجاحات في الخدمة.