Key points are not available for this paper at this time.
تُعتبر مواقف وسلوكيات مقدمي الخدمة في الخطوط الأمامية، الذين يتواصلون مع العملاء، عاملًا مهمًا في إدراك العملاء وتفسيرهم لتجارب الخدمة. حتى الآن، أهملت الأبحاث المتعلقة بجودة الخدمة ورضا العملاء أدلة تشير إلى أن هؤلاء الموظفين يتصرفون عمدًا بطرق متنوعة منحرفة وغير منتجة. تهدف هذه الدراسة أولًا إلى استكشاف ووصف وتصنيف مثل هذه السلوكيات، وثانيًا إلى نموذج العوامل السابقة والعواقب المتعلقة بهذه الأفعال. يتم استخدام الدراسات الموجودة مقابلة ميدانية لدعم فكرة "تخريب الخدمة"، التي تشير إلى سلوكيات أعضاء المنظمة المصممة عمدًا بصورة سلبية تؤثر على الخدمة. تكشف البيانات أن أكثر من 90% من جميع المبلغين يقبلون بأن تخريب الخدمة هو حدث يومي في منظمتهم. يتم اقتراح تصنيف لسلوكيات تخريب الخدمة ومجموعة من العوامل السابقة والعواقب. تختتم المقالة بسلسلة من الانعكاسات.
درس هاريس وآخرون (جمعة) هذا السؤال.