أثر تجسيد الروبوت على نوايا العودة بعد فشل الخدمة: نموذج وساطة متسلسل معتدل

الغرض من هذه الدراسة هو فحص كيفية تأثير تجسيد الروبوت والتصميم المخصص على ردود فعل المستهلكين تجاه العلامات التجارية بعد فشل الخدمة. المنهجية/التصميم قامت هذه الدراسة بإجراء دراستين استناداً إلى نظرية تقييم الإدراك ونظرية قبول الأجهزة الذكية. استكشفت الدراسة 1 الآليات التي يؤثر بها نوع تصميم الروبوت الخدمي (روبوت إنساني الشكل/روبوت غير إنساني الشكل) على نية العودة بعد فشل الخدمة من خلال تصميم يتضمن عامل واحد بين الموضوعات استناداً إلى سيناريو تناول الطعام في مطعم. كانت الدراسة 2 قائمة على سيناريو تسجيل الدخول في فندق واستكشفت التأثير المعتدل لتصميم تخصيص الروبوت على الآليات المذكورة أعلاه من خلال تصميم 2 (تصميم تجسيدي: روبوت إنساني الشكل/روبوت غير إنساني الشكل) × 2 (تصميم مخصص: اسم ذاتي/بدون اسم) بين الموضوعات. تظهر الدراسة 1 أن المستهلكين لديهم توقعات أداء أعلى بالنسبة للروبوتات غير الإنسانية، مما يؤدي إلى تحمل أعلى لفشل الخدمة، مما يولد بدوره نوايا أعلى للعودة. تظهر الدراسة 2 أن توقعات أداء المستهلكين تعزز بشكل كبير بعد تخصيص أسماء الروبوتات الإنسانية، مما يعني أن آلية الوساطة المتسلسلة لتأثير تصميم الروبوت المجسد على نية العودة لا تنطبق. originality/value هذه الدراسة توسع البحث في نظرية قبول الأجهزة الذكية في مجال فشل الخدمة وتقترح بشكل استكشافي آلية تدخل للتخفيف من الآثار السلبية لتصميم الروبوتات الخدمية المجسد.