تصورات العملاء لجودة الخدمة في قطاع البنوك في اقتصاد نامٍ: تحليل نقدي

يركز على التحقيق في العوامل الحاسمة لجودة الخدمة المدركة من قبل العملاء في البنوك في اقتصاد نامٍ - الهند. يقارن ويُظهر الفروقات بين ثلاث مجموعات من البنوك في الهند من حيث عوامل جودة الخدمة من منظور العملاء. يبدو أن هناك قدراً كبيراً من التباين فيما يتعلق بمستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل المجموعات الثلاث من البنوك. يحدد العوامل التي تميز بين المجموعات الثلاث من البنوك. يبدو أن العملاء في الاقتصادات النامية يعتبرون "العوامل التكنولوجية" للخدمات مثل الخدمة الأساسية ونظام تسليم الخدمة هو المعيار في تمييز الخدمة الجيدة عن السيئة بينما تلعب "العوامل البشرية" دوراً أقل في تمييز المجموعات الثلاث من البنوك. تقدم مؤشرات جودة الخدمة بالنسبة للمجموعات الثلاث وصناعة البنوك الهندية ككل معلومات مثيرة للاهتمام حول مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل البنوك في الهند.