Key points are not available for this paper at this time.
في السنوات الأخيرة، نمت صناعة مراكز الاتصال بسرعة في الحجم والشعبية. ومن خلال القيام بذلك، تم إدراك أن الصناعة تعاني من بعض المشاكل المرتبطة بالإنتاج الضخم الصناعي. لقد أدت طبيعة الحاجة للإجابة على عدد كبير من المكالمات في هذه المراكز إلى استخدام نهج إدارة تقليدي يعتمد على "خط الإنتاج". مؤخرًا، نتيجة لارتفاع توقعات العملاء والموظفين فيما يتعلق بتقديم الخدمة، الاتجاه هو أن تصبح عمليات مراكز الاتصال أكثر تركيزًا على تمكين الموظفين، مبتعدة عن النهج التقليدي لخط الإنتاج. بالنسبة للعديد من الشركات، أصبح هذا مشكلة إدارية صعبة. تتناول هذه الورقة البحثية إحدى هذه الشركات. بعد عدة سنوات من الاعتماد على إجراء استطلاعات حول تصورات العملاء، وتاريخ من عدم تحسين الخدمة، استخدمت هذه الدراسة بحثًا معمقًا يتضمن دراسات رصد، ومقابلات مع مستويات مختلفة من المديرين، ومناقشات مجموعات التركيز مع موظفي تقديم الخدمة على الخطوط الأمامية (الوكلاء). حددت النتائج القضايا المتعلقة بجودة الخدمة التي يجب معالجتها من أجل التوفيق بين احتياجات العملاء والوكلاء؛ والآثار المترتبة على المديرين.
د study this question.