شكاوى مرضى قسم الطوارئ ناتجة بشكل كبير عن مشكلات في العلاج والتواصل

الهدف: غالبًا ما تكون شكاوى مرضى قسم الطوارئ مبررة وقد تؤدي إلى اعتذار أو إجراء تصحيحي أو تعويض. كانت الغاية من الدراسة الحالية هي تحليل شكاوى مرضى قسم الطوارئ بهدف تحديد الإجراءات أو الممارسات التي تتطلب تغييرًا وتقديم توصيات لاستراتيجيات التدخل تهدف إلى تقليل معدلات الشكاوى. الطرق: قمنا بتحليل رجعي لشكاوى المرضى من 36 قسم طوارئ في ولاية فيكتوريا خلال فترة 61 شهرًا. تم الحصول على البيانات من برنامج معلومات شكاوى الصحة (مفوض خدمات الصحة). النتائج: بشكل عام، قدم 2419 مريضًا في قسم الطوارئ شكاوى تتعلق بمجموع 3418 قضية منفصلة (15.4% من جميع القضايا من جميع أقسام المستشفى). من بين هذه، تم تلقي 1157 شكوى (47.80%) عبر الهاتف و829 (34.3%) عبر البريد؛ وقد تقدمت 1526 (63.1%) شكوى من قبل شخص غير المريض. سجلت أعلى معدلات الشكاوى من المرضى الذين كانوا إناثًا، وولدوا في دول غير ناطقة بالإنجليزية، وكانوا شبابًا جدًا أو كبارًا جدًا. كانت 1141 قضية (33.4%) تتعلق بعلاج المرضى، بما في ذلك العلاج غير الكافي (329 قضية) والتشخيص غير الكافي (249 قضية)؛ و1079 (31.6%) قضية كانت تتعلق بالتواصل، بما في ذلك تصرفات غير لطيفة من الموظفين، وسوء الأدب، والوقاحة (444 قضية)؛ و407 (11.9%) قضايا كانت تتعلق بتأخير العلاج. بشكل عام، تم حل 2516 قضية (73.6%) بشكل مرضٍ، عادةً من خلال الشرح أو الاعتذار. فقط 59 قضية (1.7%) أدت إلى تغيير في إجراء أو سياسة. تم اتخاذ إجراء تصحيحي في 109 قضايا (3.2%) وتم دفع تعويض لثمانية مرضى. الاستنتاجات: يبقى التواصل عاملًا مهمًا في عدم رضا مرضى قسم الطوارئ. بينما أدت شكاوى المرضى إلى تغييرات كبيرة في السياسة والإجراءات، فإن البحث واستراتيجيات التدخل في مشكلات التواصل تشير إليها الحاجة. على المدى القصير، يُوصى بالتدريب المتخصص للموظفين.