Key points are not available for this paper at this time.
يعتبر فهم تجربة العملاء ورحلة العميل مع مرور الوقت أمرًا حاسمًا للشركات. يتفاعل العملاء الآن مع الشركات من خلال نقاط اتصال متعددة في قنوات ووسائط متعددة، وتصبح تجارب العملاء أكثر اجتماعية من حيث الطبيعة. تتطلب هذه التغيرات من الشركات دمج وظائف تجارية متعددة، وحتى الشركاء الخارجيين، في إنشاء وتقديم تجارب إيجابية للعملاء. في هذه المقالة، يسعى المؤلفون إلى تطوير فهم أقوى لتجربة العملاء ورحلة العميل في هذا العصر الذي يشهد سلوكًا متزايد التعقيد للعملاء. لتحقيق هذا الهدف، يقومون بفحص التعريفات والتصورات الحالية لتجربة العملاء كمفهوم ويقدمون منظورًا تاريخيًا لجذور تجربة العملاء في التسويق. بعد ذلك، يحاولون جمع ما هو معروف حاليًا عن تجربة العملاء، ورحلات العملاء، وإدارة تجربة العملاء. أخيرًا، يحددون المجالات الحرجة للبحث المستقبلي حول هذا الموضوع الهام.
درس ليمون وآخرون (Thu,) هذا السؤال.