إدارة الاتصالات التي يبدأها العملاء مع الشركات المصنعة: الأثر على حصة متطلبات الفئة وسلوك الكلام الشفهي

يفحص المؤلفون النتائج السلوكية التي تترتب على الاتصال الذي يبدأه العميل (CIC) مع الشركة المصنعة ويطورون إطارًا لشرح تأثير أداء البائع خلال CIC على حصة متطلبات الفئة للعميل مع علامة تجارية محددة وحادثة الكلام الشفهي بعد الاتصال. يقترح المؤلفون خصائص العملاء وعوامل سياقية محددة قد تتعلق بالفروق في الخصائص الرئيسية للنموذج الأساسي لحصة متطلبات الفئة والكلام الشفهي. ثم يقيم المؤلفون الأهمية العامة للمتغيرات التفسيرية في النموذج المصدر ويختبرون في الوقت نفسه الفروق النظامية المتعلقة بالعوامل الخاصة بـ CIC باستخدام بيانات استقصائية من أكثر من 1700 CIC تشمل أكثر من 60 علامة تجارية. افتراض رئيسي في الكثير من الأبحاث السابقة التي درست تفاعلات العميل مع الشركة هو أن العوامل الخاصة بـ CIC، إذا تم تضمينها على الإطلاق، تخلق انتظامًا تلقائيًا يجب التحكم فيه. يقترح المؤلفون ويجدون تأثيرًا إضافيًا. تستجيب الشركات للعوامل تحت سيطرتها بشكل مختلف عبر CICs، وبالتالي فإن الشركات التي تتكيف مع معالجتها لديها ميزة. بدلاً من تقديم استجابة موحدة لجميع CICs، تقدم نتائج المؤلفين للمديرين عدة إرشادات حول كيفية تخصيص ردودهم لأنواع CIC المختلفة وكيفية تحسين كفاءة وفعالية جهود إدارة CIC لشركاتهم.