Key points are not available for this paper at this time.
نظرة عامة تنفيذية لقد أدت حقبة الإنتاج الضخم والتسويق الضخم إلى توفير كمية وفيرة من المنتجات، لكنها غالبًا ما كان لها تكلفة كبيرة على خدمة العملاء. تتيح التقدم في تكنولوجيا المعلومات العودة إلى عصر سابق من الخدمة المحلية، عندما كان يتم التعامل مع العملاء كأفراد، وغالبًا ما كانت المنتجات مخصصة لاحتياجات شخصية، وكانت دعم العملاء متاحة طوال دورة حياة المنتج. في هذه المقالة، نصف ونوضح عدة أدوات مفاهيمية بسيطة يمكن أن تساعد في اكتشاف طرق استخدام تكنولوجيا المعلومات لتخصيص كل من المنتجات وخدمة العملاء. يُعرض دورة حياة خدمة العملاء التي يمكن أن تساعد في استخدام تكنولوجيا المعلومات لإحياء خدمة العملاء في مراحلها المختلفة. على سبيل المثال، قد يُقدم للعملاء الذين يواجهون مجموعة معقدة من خيارات أو ميزات المنتجات نظام خبراء لمساعدتهم في تحديد مواصفات المنتج. تسمح لنا سبعة أسئلة أساسية بفحص الأعمال كما تعمل حاليًا وتقديم طرق قد تُستخدم بها تكنولوجيا المعلومات لتحويلها جوهريًا في المستقبل. على سبيل المثال، قد تتيح تكنولوجيا المعلومات لشركة ما الانتقال من
دراسة آيفز وآخرون (صن,) هذا السؤال.