IA Generativa en el Trabajo

Resumen Estudiamos la introducción escalonada de un asistente conversacional basado en IA generativa utilizando datos de 5,172 agentes de soporte al cliente. El acceso a la asistencia de IA incrementa la productividad de los trabajadores, medida por los problemas resueltos por hora, en un 15 % en promedio, con una heterogeneidad sustancial entre los trabajadores. Los efectos varían significativamente entre diferentes agentes. Los trabajadores menos experimentados y de menor habilidad mejoran tanto la velocidad como la calidad de su producción, mientras que los más experimentados y de mayor habilidad ven pequeñas ganancias en velocidad y ligeras caídas en calidad. También encontramos evidencia de que la asistencia de IA facilita el aprendizaje de los trabajadores y mejora la fluidez en inglés, particularmente entre agentes internacionales. Si bien los sistemas de IA mejoran con más datos de entrenamiento, encontramos que las ganancias de la adopción de IA son más grandes para problemas moderadamente raros, donde los agentes humanos tienen menos experiencia basal pero el sistema aún cuenta con datos de entrenamiento adecuados. Finalmente, proporcionamos evidencia de que la asistencia de IA mejora la experiencia laboral en varias dimensiones: los clientes son más educados y menos propensos a pedir hablar con un gerente.