El estudio tiene como objetivo analizar empíricamente el efecto de la incivilidad del cliente en la intención de rotación y el papel mediador del estado emocional negativo en dicha relación. El estudio también examina el papel moderador de la toma de perspectiva orientada al cliente en mitigar el efecto adverso de la incivilidad del cliente sobre el estado emocional negativo y la intención de rotación. El estudio adoptó un diseño metodológico de desfase temporal al recolectar datos en dos intervalos, y se recopilaron datos de 419 empleados de primera línea de hoteles. El análisis de datos se realizó utilizando la técnica de modelado de ecuaciones estructurales y modelos de macro de procesos. Los hallazgos apoyaron que la incivilidad del cliente se relaciona positivamente con la intención de rotación y el estado emocional negativo medió la relación positiva. Además, la habilidad de toma de perspectiva orientada al cliente de los empleados de primera línea amortigua los efectos de la incivilidad del cliente sobre el estado emocional negativo, afectando indirectamente la intención de rotación a través del estado emocional negativo. Los hallazgos del estudio ofrecen diversas contribuciones a la teoría y la práctica.
Anjaly et al. (Thu,) estudiaron esta pregunta.