Propósito Este artículo explora la relación entre la autoeficacia relacionada con el trabajo del empleado y el desempeño en la recuperación del servicio hotelero mediante el efecto mediador de la calidad del servicio interno y el efecto moderador del entrenamiento en salud laboral. Este estudio se enmarca en la teoría social cognitiva (TSC), que se centra en la interacción entre las creencias individuales y organizacionales en situaciones de recuperación del servicio. Diseño/metodología/enfoque Se recopilaron datos de 435 empleados de primera línea en hoteles de cinco estrellas y se analizaron con modelado de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales. Resultados La autoeficacia relacionada con el trabajo del empleado fue un factor significativo para la calidad del servicio interno, mejorando el desempeño en la recuperación del servicio. Además, el entrenamiento en salud laboral fortaleció el efecto de la autoeficacia relacionada con el trabajo en la calidad del servicio interno y el desempeño en la recuperación del servicio. Implicaciones prácticas Los resultados indican que los gerentes hoteleros deberían centrarse en desarrollar estrategias de autoeficacia, mejorar la calidad del servicio interno e integrar el entrenamiento en salud laboral para mejorar el desempeño en la recuperación del servicio bajo condiciones de alto estrés. Originalidad/valor Este artículo desarrolla la TSC mostrando cómo la autoeficacia relacionada con el trabajo y el entrenamiento en salud laboral están interrelacionados para promover el desempeño en la recuperación del servicio. Se enfatiza también la importancia de los sistemas de apoyo organizacional para potenciar los efectos de los factores psicológicos individuales en el desempeño de recuperación del servicio en entornos de hospitalidad.
Selem et al. (martes,) estudiaron esta cuestión.