Evaluando los efectos de la participación del consumidor y la calidad del servicio en un entorno de autoservicio

El objetivo de este estudio es evaluar cómo la participación del consumidor y la calidad del servicio dentro del Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM) influyen en la adopción de tecnologías de autoservicio (SST) por parte de los consumidores. Se propone un modelo para probar los factores antecedentes de las SST en un entorno minorista. Se recibieron un total de 441 cuestionarios válidos, y los datos fueron examinados utilizando modelado de ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos muestran que la participación del consumidor tiene un efecto positivo significativo en la actitud hacia las SST. Además, la calidad del servicio juega un papel importante al moderar significativamente la influencia de la intención de usar SST sobre el comportamiento del consumidor. El objetivo clave de este estudio es analizar el papel que desempeñan la participación del consumidor y la calidad del servicio en la influencia en la adopción de SST. Investigaciones futuras podrían clasificar los diferentes niveles de participación y tipos de SST para confirmar y extender nuestro marco. A pesar de la creciente popularidad de las SST, pocos estudios han examinado hasta la fecha el tema de la aceptación de tecnología en combinación con la participación del usuario. Este estudio amplía el TAM original y explica las condiciones requeridas para una participación exitosa del usuario y la calidad del servicio en la adopción de SST por parte de los consumidores. Este estudio hace una contribución original al proponer un modelo estratégico para una implementación exitosa de SST. © 2011 Wiley Periodicals, Inc.