Influencia de la Calidad de la Comida, el Servicio y el Entorno Físico en la Satisfacción del Cliente y la Intención Conductual en Restaurantes Rápidos-Casuales: Papel Moderador del Precio Percibido

Este estudio examinó las relaciones entre tres determinantes de las dimensiones de calidad (predictores: comida, servicio y entorno físico), precio (moderador) y satisfacción e intención conductual (criterio) en restaurantes rápidos-casuales. A pesar de la importancia de la calidad en el servicio de alimentación, tanto académicos como gerentes saben relativamente poco sobre cómo los efectos combinados de la calidad (comida, servicio y entorno físico) generan satisfacción del cliente, que a su vez afecta la intención conductual. El análisis de regresión múltiple jerárquica con interacciones mostró que la calidad de la comida, el servicio y el entorno físico eran determinantes significativos de la satisfacción del cliente. Además, el precio percibido actuó como moderador en el proceso de formación de la satisfacción. Finalmente, los resultados indicaron que la satisfacción del cliente es de hecho un predictor significativo de la intención conductual. Los hallazgos pueden proporcionar a los restauradores una guía para mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de intención conductual.