Experiencia de servicio inteligente en servicios de hostelería y turismo

Objetivo El propósito de este artículo es ofrecer una discusión, definición y conceptualización completa de la experiencia de servicio inteligente, es decir, la forma en que los huéspedes y clientes en hostelería y turismo experimentan y valoran el uso de servicios personalizados y proactivos que permiten el uso inteligente de datos y tecnología. Diseño/metodología/enfoque Basado en investigaciones previas sobre la experiencia de servicio, servicios inteligentes y las diferencias entre servicios regulares e inteligentes, este artículo desarrolla un marco conceptual en el que la experiencia de servicio inteligente es el constructo central. Hallazgos Las características de los servicios inteligentes (el uso inteligente, anticipatorio y adaptable de datos y tecnología) permiten a los clientes experimentar servicios que las conceptualizaciones previas de la experiencia de servicio no pudieron captar. La experiencia de servicio inteligente proporciona empoderamiento, una experiencia fluida, disfrute, privacidad y seguridad, y una entrega de servicio precisa. El artículo también discute los desafíos que enfrentan las empresas de servicios al emplear servicios inteligentes y propone una agenda de investigación futura. Implicaciones prácticas Tanto académicos como profesionales esperan que los servicios inteligentes revolucionen muchas industrias como el turismo y la hospitalidad. Por lo tanto, se necesita investigación para ayudar a entender la forma en que los clientes experimentan los servicios inteligentes, qué valores obtienen de ellos y la forma en que las empresas de servicios pueden emplearlos sensiblemente para mejorar las experiencias de los clientes. Originalidad/valor Este artículo sintetiza conocimientos de la literatura sobre experiencia del cliente, servicios inteligentes y co-creación en una conceptualización de la experiencia de servicio inteligente, y la distingue de conceptualizaciones previas de servicios regulares.