Valor percibido por el cliente, satisfacción y lealtad: El papel de los costos de cambio

Resumen Es una realidad del mercado que los gerentes de marketing a veces imponen costos de cambio a sus clientes, para inhibirlos de defectar a nuevos proveedores. En un entorno competitivo, como el mercado de Internet, donde la competencia puede estar a un clic de distancia, ¿ha cambiado el potencial de los costos de cambio como barrera de salida y un ingrediente vinculante de la lealtad del cliente? Para abordar esa cuestión, este artículo examina los efectos moderadores de los costos de cambio sobre la lealtad del cliente a través de medidas de satisfacción y valor percibido. Los resultados, evocados de una encuesta en línea de usuarios de servicios, indican que las empresas que buscan la lealtad del cliente deben centrarse principalmente en la satisfacción y el valor percibido. Los efectos moderadores de los costos de cambio sobre la asociación de la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente y el valor percibido son significativos solo cuando el nivel de satisfacción del cliente o el valor percibido está por encima del promedio. A la luz de los hallazgos principales, el artículo presenta implicaciones estratégicas para la lealtad del cliente en el contexto del comercio electrónico. © 2004 Wiley Periodicals, Inc.