Experiencia, Estrategia de Operaciones de Servicio y Servicios como Destinos: Fundamentos e Investigación Exploratoria

Este artículo explora el paradigma de la experiencia del cliente en relación con la estrategia y el diseño de operaciones de servicio. Primero, definimos operativamente y discutimos el concepto de experiencia del cliente. En este contexto, proponemos un replanteamiento del papel estratégico de la estrategia de operaciones como uno de coreografiar servicios centrados en la experiencia. Luego, introducimos el concepto de servicios como destinos como un modelo de negocio emergente para clasificar estrategias de servicio experiencial. Nuestra tipología conceptual de estrategias basadas en la experiencia utiliza dos dimensiones: (1) la profundidad del uso de la experiencia como fuente de creación de valor, que va desde la experiencia de marca hasta el modelo de negocio de servicios como destinos, y (2) el grado de integración de la experiencia internamente dentro de la empresa. Utilizando esta tipología conceptual, desarrollamos cinco proposiciones y usamos múltiples casos para ilustrar el uso de estas estrategias de experiencia por parte de las empresas. Estableciendo las bases para investigaciones futuras, destacamos ideas de los datos cualitativos de múltiples casos en relación con la estrategia de operaciones de servicio y el modelo de negocio que emplea servicios como destinos. Se sugieren varias preguntas para investigaciones adicionales.