Políticas de envío de devolución de minoristas en línea: Suposiciones normativas y las consecuencias a largo plazo de las devoluciones con y sin cargo

Para limitar los costos asociados con las devoluciones de productos, algunos minoristas en línea han instituido políticas de envío de devolución basadas en la equidad, que requieren que los clientes paguen para devolver productos cuando los minoristas determinan que los clientes tienen la culpa. Los autores comparan las suposiciones normativas sobre los clientes que subyacen a las políticas de envío de devolución basadas en la equidad con las expectativas más realistas y positivistas según lo predicho por las teorías de atribución, equidad y arrepentimiento. Dos estudios de campo longitudinales durante cuatro años, utilizando dos encuestas y datos reales de gasto de los clientes, indican que la confianza de los minoristas en esas suposiciones normativas es injustificada. Contrario a las suposiciones de los minoristas, ni las consecuencias positivas de las devoluciones gratuitas ni las consecuencias negativas de las devoluciones con cargo se invirtieron cuando se tomaron en cuenta las percepciones de equidad de los clientes. Dependiendo del locus y la extensión de la culpa, los clientes que pagaron por su propia devolución disminuyeron su gasto posterior a la devolución en ese minorista entre un 75% y un 100% al final de dos años. En contraste, las devoluciones que fueron gratuitas para el consumidor resultaron en un gasto posterior a la devolución de clientes que fue del 158% al 457% del gasto previo a la devolución. Los hallazgos sugieren que los minoristas en línea deberían, o bien instituir una política de devoluciones de productos gratuitas o, como mínimo, examinar sus datos de clientes para determinar las respuestas de sus clientes a las devoluciones con cargo.