Involucramiento del Cliente en el Desarrollo de Nuevos Servicios: Un Examen de Antecedentes y Resultados*

El involucramiento del cliente ha sido reconocido como un factor importante para el desarrollo exitoso de servicios. A pesar de su importancia reconocida, una revisión de la literatura sugiere que hay poca evidencia empírica sobre la efectividad y los resultados de interactuar con los clientes mientras se desarrollan nuevos servicios. De manera similar, la literatura existente muestra opiniones mixtas sobre el efecto de la incertidumbre tecnológica en el involucramiento del cliente y la efectividad del involucramiento del cliente en diferentes etapas del proceso de desarrollo de nuevos servicios. En este contexto, el presente estudio tiene tres objetivos: (1) investigar los efectos del involucramiento del cliente en dimensiones operativas (es decir, velocidad de innovación y calidad técnica) y dimensiones de mercado (es decir, superioridad competitiva y desempeño en ventas) del desempeño de nuevos servicios; (2) examinar el efecto de la novedad tecnológica y la turbulencia tecnológica en el involucramiento del cliente; y (3) explorar el efecto moderador de la etapa del proceso de desarrollo en las relaciones entre novedad tecnológica, turbulencia tecnológica e involucramiento del cliente, y el involucramiento del cliente y el desempeño de nuevos servicios. Se seleccionaron un total de 807 empresas con 75 o más empleados de un conjunto variado de industrias de la lista de empresas de servicios españolas de Dun & Bradstreet de 2004. Se envió un cuestionario a la persona encargada del desarrollo de nuevos servicios en cada empresa. Se devolvieron un total de 102 cuestionarios completos. Los hallazgos revelan que mientras el involucramiento del cliente tiene un efecto directo positivo en la calidad técnica y la velocidad de innovación, tiene un efecto indirecto en la superioridad competitiva y el desempeño en ventas a través de la calidad técnica y la velocidad de innovación. El estudio también encuentra un efecto positivo de la novedad tecnológica así como de la turbulencia tecnológica en el involucramiento del cliente. Contrario a las expectativas, el estudio no encuentra efectos moderadores de la etapa del proceso de desarrollo. Este estudio tiene varias implicaciones teóricas y gerenciales. En términos de implicaciones teóricas, el estudio apoya el papel de la incertidumbre tecnológica (novedad y turbulencia) como antecedente del involucramiento del cliente. También proporciona evidencia empírica del impacto del involucramiento del cliente en dimensiones operativas y de mercado del desempeño de nuevos servicios. En términos de implicaciones gerenciales, el estudio ofrece información crítica sobre cómo el involucramiento del cliente en el desarrollo de nuevos servicios se traduce en un mejor desempeño de nuevos servicios. Además, revela que la importancia del involucramiento del cliente en contextos tecnológicamente inciertos y su impacto en el desempeño de nuevos servicios son independientes de la etapa del proceso de desarrollo, sugiriendo que los gerentes deben involucrar a los clientes a lo largo de todo el proceso de desarrollo.