Muchos minoristas líderes han introducido tiendas autónomas impulsadas por IA, lo que ha generado una tendencia que otros están ansiosos por seguir. Aunque investigaciones anteriores han enfatizado la aceptación del consumidor de estos formatos y sus ventajas operativas (por ejemplo, costos reducidos, mayor eficiencia), sus consecuencias sociales más amplias siguen siendo poco exploradas. A través de nueve experimentos en línea y de campo, esta investigación demuestra que los consumidores participan en menos comportamientos prosociales después de interactuar con tiendas autónomas (en comparación con las operadas por humanos). Este efecto surge de un sentido disminuido de conexión social causado por la ausencia de interacción humana en puntos clave de servicio (por ejemplo, recepción, caja) y persiste tanto en sistemas de IA humanizados como en no humanizados. Tres condiciones límite especifican cuándo se puede mitigar este efecto adverso, abarcando el contexto del consumidor (consumo conjunto), el contexto de la empresa (enfoque de IA en el bienestar del consumidor) y el contexto de la organización benéfica (apelación prosocial en beneficio propio). En conjunto, estos hallazgos proporcionan la primera evidencia empírica de los costos sociales asociados con los formatos minoristas autónomos y ofrecen ideas prácticas para mercadólogos, organizaciones benéficas y legisladores que buscan equilibrar la eficiencia tecnológica con el bienestar social en un mundo cada vez más automatizado.
Liu et al. (Mon,) estudiaron esta cuestión.