Efecto de la calidad del servicio percibida por los estudiantes en la satisfacción, lealtad y motivación de los estudiantes en universidades indias

Propósito Este documento intenta desarrollar y validar un instrumento de calidad del servicio llamado HiEduQual para medir la calidad del servicio percibida por los estudiantes en instituciones de educación superior. Este documento tiene como objetivo proponer un modelo estructural examinando las evidencias teóricas y empíricas sobre las relaciones entre la calidad del servicio percibida por los estudiantes (SPSQ), la satisfacción de los estudiantes (SSt), la lealtad de los estudiantes (SL) y la motivación de los estudiantes (SM). Diseño/metodología/enfoque El documento utiliza un diseño de investigación de encuestas para recopilar datos sobre las actitudes de los estudiantes acerca de la calidad del servicio, la satisfacción, la motivación y la lealtad de siete universidades públicas en India, y prueba las relaciones entre estas variables utilizando modelado de ecuaciones estructurales. Hallazgos El documento identifica un modelo con seis dimensiones estructurales que contiene 23 ítems para HiEduQual. Se demostró el efecto positivo directo de la calidad del servicio percibida por los estudiantes en la satisfacción, la lealtad y la motivación. El documento también apoya el papel de mediación parcial y completo de la satisfacción de los estudiantes entre la calidad del servicio percibida por los estudiantes, su lealtad y motivación hacia los servicios proporcionados por las universidades. El Modelo 1 (M1) en competencia con papel de mediación parcial de la satisfacción de los estudiantes entre la calidad del servicio percibida por los estudiantes, la lealtad y la motivación se demostró como el mejor entre los modelos alternativos. Limitaciones/implicaciones de la investigación El documento desarrolló y probó un nuevo instrumento de medición que cubre todos los aspectos del servicio experimentados por el estudiante como cliente principal en la educación superior. Estudios adicionales también pueden medir la calidad del servicio de las universidades desde la perspectiva de otros actores clave. Los autores recomendarían estudiar otros posibles antecedentes que tengan influencia en la satisfacción, motivación y lealtad. Implicaciones prácticas Los hallazgos sugieren que sería valioso para los líderes universitarios hacer una adecuada asignación de recursos, para proporcionar mejores servicios educativos, incluidos servicios y facilidades de apoyo. Se cree que este documento tiene una competencia significativa para generar aplicaciones más precisas relacionadas con la calidad de los servicios, especialmente en lo que respecta a la satisfacción, lealtad y motivación de los estudiantes. Implicaciones sociales La naturaleza cambiante y la necesidad de los servicios de educación superior y el aumento de la intensidad competitiva requieren niveles de rendimiento más altos en la educación superior india (universidades). Estos solo se pueden lograr a través de una mejor comprensión de las expectativas de los estudiantes y la importancia que ellos otorgan a aspectos como la enseñanza, los servicios administrativos, las instalaciones académicas, la infraestructura del campus, los servicios de apoyo y la internacionalización. El documento identificó que la calidad del servicio percibida por los estudiantes es un antecedente clave para la satisfacción, motivación y lealtad del estudiante, lo que indica que la calidad del servicio es un constructo importante. Originalidad/valor Estudios anteriores se han centrado principalmente en la relación entre calidad del servicio, satisfacción y lealtad. Junto con lo anterior, este documento incluye la motivación de los estudiantes y evalúa el efecto de la calidad del servicio y la satisfacción en la motivación, que no se había utilizado anteriormente en investigaciones de marketing de servicios, especialmente en el sector de la educación superior. El servicio de educación superior tiene algunas características únicas como la participación cognitiva del cliente (estudiante) en el proceso de servicio, los requisitos de los estudiantes que deben ser cumplidos por diferentes partes y servicios continuos a largo plazo. Todas estas características requieren la participación del estudiante. Los resultados indican que la calidad de los servicios académicos y no académicos juega un papel vital en motivar a los estudiantes a desempeñarse mejor en sus estudios.