Los límites de la eficiencia burocrática

Las burocracias tienden a ser utilizadas cuando no se puede confiar en los consumidores para que elijan resultados de manera eficiente. Pero un medio principal de supervisión burocrática son las quejas de los consumidores. Sin embargo, esto puede dar a los burócratas un incentivo para acceder de manera ineficiente a las demandas de los consumidores para evitar una queja. Muestro que cuando este incentivo es importante, las burocracias (eficientemente) responden al (i) ignorar quejas legítimas de los consumidores, (ii) monitorear más en situaciones en las que no es necesario, (iii) retrasar la toma de decisiones