Satisfacción y Lealtad del Cliente en los E-Markets: Un Enfoque de Modelado de Ruta PLS

Esta investigación investiga los factores que impulsan la satisfacción y lealtad del cliente en los e-markets. Empleando entrevistas cualitativas e investigación de campo, identificamos factores clave que impulsan la satisfacción del cliente en los negocios electrónicos y utilizamos la técnica de modelado de ruta por mínimos cuadrados parciales para evaluar su efecto. Se encontraron seis factores que afectan significativamente la satisfacción en los negocios electrónicos: adaptación, compromiso, red, variedad, facilidad de transacción y compromiso. Además, descubrimos que el efecto positivo de la satisfacción sobre la lealtad está moderado por la confianza del cliente y la inercia. A niveles más bajos de inercia y confianza, la satisfacción del cliente tiene un mayor efecto en la lealtad. Se proporcionan recomendaciones prácticas para los gerentes de negocios electrónicos para mejorar la satisfacción del cliente.