Sobre la medición de activos intangibles: Un estudio de la robustez de los mínimos cuadrados parciales

El activo del cliente es un importante intangible. Su valor depende, por ejemplo, del nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, es importante monitorear ese nivel e identificar acciones rentables para mejorarlo. El sistema del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) se basa en un modelo estructural para tal monitoreo, un modelo que se estima mediante mínimos cuadrados parciales (PLS). Se estudia en el presente trabajo la robustez del PLS aplicado a un modelo de medición similar al ECSI. Simulaciones de Monte Carlo muestran que el PLS es razonablemente robusto frente a la multicolinealidad, distribuciones de respuestas sesgadas y varios tipos de especificaciones erróneas del modelo. Esto es cierto, en particular, al estimar el índice de satisfacción del cliente.