Expectativas frustradas en las experiencias de servicio. Efectos de la similitud humana de los robots en las respuestas de los clientes

Propósito: Existe un interés creciente en el uso de robots sociales humanoides, capaces de realizar tareas complejas mientras generan compromiso en los consumidores. Sin embargo, se necesita una mayor exploración sobre el nivel óptimo de apariencia humanoide para los robots de servicio. En particular, la literatura es limitada respecto a la mitigación de expectativas no confirmadas para robots con alta similitud humana. Este documento tiene como objetivo abordar esta brecha al probar el efecto de la apariencia del robot, las expectativas no confirmadas y la calidez (vs competencia) en las respuestas de los clientes. Diseño/metodología/enfoque: El estudio adopta un diseño de métodos mixtos presentando un grupo focal (Estudio 1) que guía dos experimentos de laboratorio (Estudios 2 y 3). Los Estudios 2 y 3 prueban el efecto moderador de la calidez (vs competencia) y los roles mediadores de la extrañeza percibida y las expectativas no confirmadas. Resultados: Los hallazgos muestran que un robot con alta (vs baja) semejanza humana conduce a respuestas negativas mayores de los clientes, lo cual se explica por expectativas no confirmadas en lugar de extrañeza percibida. Sin embargo, cuando los clientes interactúan con un robot cálido (vs competente) de alta semejanza humana, este efecto negativo desaparece. Limitaciones/implicaciones de la investigación: El documento investiga las condiciones límites y los mecanismos subyacentes que afectan las experiencias de los clientes. Aunque el estudio adopta experimentos de alta realidad, una limitación radica en no medir los comportamientos reales de los clientes en el campo. Implicaciones prácticas: Este estudio proporciona nuevos conocimientos sobre cómo la apariencia y características de los robots sociales influyen en la experiencia del consumidor. Al hacerlo, este estudio ofrece a los gerentes conocimientos prácticos (es decir, mejorar la calidez) para reducir el riesgo de expectativas no confirmadas. Originalidad/valor: El documento ofrece nuevas explicaciones sobre por qué los robots humanoides pueden generar respuestas negativas de los clientes. Más allá de la hipótesis del “valle inquietante”, este estudio muestra el papel clave de las expectativas no confirmadas en la explicación de las respuestas negativas de los consumidores hacia los robots humanoides. Además, arroja luz sobre el papel moderador de la calidez (vs competencia), que puede mitigar dichos efectos negativos.