Tiendas autónomas: Cómo los niveles de automatización en la tienda afectan la afluencia de clientes

Las tiendas autónomas operan sin necesidad de personal presente en el lugar para apoyar y monitorear a los clientes. Este estudio busca determinar cuáles tiendas autónomas tienen más probabilidades de tener éxito. Al adaptar la teoría de la conveniencia y basándose en datos secundarios y cualitativos, los autores identifican características únicas de las tiendas autónomas que constituyen dimensiones de conveniencia: opciones para el check-in (conveniencia de acceso), apoyo del personal (conveniencia de asistencia), check-out (conveniencia de transacción) y permitir a los clientes verificar sus cestas detalladas (conveniencia de verificación). Las percepciones de conveniencia, autonomía y seguridad explican las influencias de las características únicas de la tienda. Un experimento conjunto proporciona una prueba de los efectos directos de cada dimensión sobre la afluencia de clientes y los efectos indirectos a través de las percepciones de conveniencia, autonomía y seguridad. Los resultados indican que, a excepción del check-out, los consumidores prefieren tiendas con personal; tener que registrarse (por ejemplo, con una tarjeta de crédito), acceso limitado al personal (remoto) y la incapacidad de verificar la cesta antes del pago representan barreras significativas. A su vez, surgen algunos compromisos: las características de la tienda que aumentan la conveniencia y la autonomía socavan las percepciones de seguridad. Finalmente, las ubicaciones comunitarias y rurales son más adecuadas para tiendas autónomas que los espacios anónimos de tráfico. Los gerentes minoristas pueden aprovechar estos hallazgos para decidir si establecer tiendas autónomas y, de ser así, con qué diseño.