Un análisis longitudinal del impacto de los cambios en el servicio sobre las actitudes del cliente

Los autores desarrollan un modelo longitudinal del efecto de un cambio en el servicio sobre las actitudes del cliente respecto a la calidad del servicio. El modelo se estima con datos de un experimento de campo con tres oleadas de encuestas. Se encuentra que los cambios en el servicio tienen una fuerte influencia en las evaluaciones de calidad del servicio por parte de los clientes a través de su efecto en las percepciones de rendimiento actual y la disconfirmación. El efecto de la disconfirmación es mayor y el efecto de actitudes previas es menor directamente después del cambio en el servicio que en un período de tiempo posterior.