Integración de la IA en CRM: Desafíos y directrices

La integración de la inteligencia artificial (IA) en la gestión de relaciones con clientes (CRM) tiene un gran potencial para mejorar la efectividad organizacional. Para lograr una integración exitosa de IA-CRM, las empresas deben navegar por un paisaje lleno de desafíos y complejidades marcadas por la naturaleza distintiva de los procesos de CRM. Sin embargo, tanto académicos como profesionales aún enfrentan desafíos para entender los elementos organizacionales y gerenciales cruciales para una integración exitosa de IA-CRM. Este estudio tiene como objetivo llenar este vacío identificando los desafíos que las empresas deben superar en el proceso de integración de IA en un contexto de CRM, desde la fase de descubrimiento inicial hasta la fase de sostenimiento final. Dado que el contexto de la integración de IA-CRM abarca conocimientos en inteligencia artificial, gestión de relaciones con clientes, ciencia de datos y administración de negocios, utilizamos un enfoque de investigación que implica entrevistas cualitativas con varios actores (gerentes, consultores y especialistas) en estos dominios para obtener diversas perspectivas sobre los desafíos y oportunidades de la integración de IA-CRM. Identificamos once desafíos específicos asociados con el CRM impulsado por IA y descubrimos una división temporal de estos desafíos a lo largo de las cuatro fases de implementación de IA. Además, hemos desarrollado directrices para abordarlos de manera efectiva. Los hallazgos contribuyen a una comprensión empírica de la integración de IA-CRM, ofreciendo una perspectiva a largo plazo sobre el aprovechamiento de la IA para las relaciones con los clientes. Esta investigación sienta las bases para explorar las actividades y capacidades necesarias para navegar los desafíos de la integración de IA-CRM y proporciona preguntas esenciales para los gerentes que inician este camino.