Mejorando la satisfacción del cliente con chatbots: La influencia de los estilos de comunicación y la ansiedad de apego del consumidor

Los chatbots están ocupando cada vez más el panorama del comercio minorista en línea, y el volumen de interacciones de servicio entre consumidores y chatbots está explotando. Aun así, aún no está claro cómo deben comunicarse los chatbots con los consumidores para garantizar experiencias de servicio al cliente positivas y, en particular, para mejorar su satisfacción. Una decisión fundamental en este sentido es la elección de un estilo de comunicación, específicamente, si se debe usar mejor un estilo de comunicación orientado a lo social o uno orientado a la tarea para los chatbots. En este artículo, investigamos cómo el uso de un estilo de comunicación orientado a lo social en lugar de uno orientado a la tarea puede mejorar la satisfacción del cliente. Dos estudios experimentales revelan que el uso de un estilo de comunicación orientado a lo social aumenta la satisfacción del cliente. La percepción de calidez del chatbot media este efecto, mientras que la ansiedad de apego del consumidor modera estos efectos. Nuestros resultados indican que el estilo de comunicación orientado a lo social puede ser beneficioso para mejorar la satisfacción del servicio para clientes con alta ansiedad de apego, pero no funciona para aquellos con baja ansiedad de apego. Este estudio proporciona implicaciones teóricas y prácticas sobre cómo implementar chatbots en encuentros de servicio.