Experiencia de Comida Electrónica: Un Análisis de Contenido de Comentarios de Restaurantes en Línea

Este artículo presenta un análisis de contenido de 2,471 comentarios de clientes sobre trescientos restaurantes en Londres en una guía de restaurantes en línea. Los comentarios favorables superaron con creces las reseñas negativas. El principal propósito del estudio fue identificar los factores que son más salientes en la evaluación de un restaurante por parte de un huésped. Aunque la comida se establece como el rey de la experiencia gastronómica, como se encontró en otros estudios, el entrante se cita como un elemento altamente memorable en los comentarios de muchos consumidores. Surge un modelo de estructura de preferencia que sugiere que los clientes consideran la comida, el servicio, la atmósfera, el precio, el menú y la decoración (en ese orden) al reflexionar sobre sus experiencias. Contrario a las expectativas, el modelo se mantiene relativamente constante cuando se prueba en tiempos de abundancia económica y crisis económica. Dependiendo de cómo la dirección monitoree y responda a ellos, los comentarios en guías electrónicas y en redes sociales pueden destruir un restaurante o ayudar a asegurar la longevidad del negocio. Los gerentes de restaurantes que responden exitosamente a comentarios en foros electrónicos pueden convertir un cliente insatisfecho en uno leal. El estudio proporciona una comparación de los comentarios realizados durante tiempos de condiciones económicas favorables y tiempos de recesión económica.