Diferencias de edad en las percepciones de los servicios móviles: comparación de la Generación Y y los baby boomers

Propósito Este estudio tiene como objetivo investigar los efectos de la edad en las percepciones de calidad del servicio móvil y su impacto en el valor percibido, la satisfacción y la lealtad entre dos segmentos significativos de usuarios de servicios móviles: la Generación Y y los baby boomers. Diseño/metodología/enfoque Se utiliza un enfoque de modelado de ecuaciones estructurales de múltiples grupos para evaluar el modelo propuesto. Hallazgos Los resultados identifican los atributos de calidad del servicio móvil que son importantes para los miembros de la Generación Y y los baby boomers. El estudio también encuentra diferencias significativas entre los dos grupos en términos del efecto del valor económico y emocional percibido en la satisfacción. Limitaciones/implicaciones de la investigación Una limitación radica en la medición de la calidad del servicio. Otra limitación son los diferentes métodos de recopilación de datos entre los dos grupos de edad. Se recomienda investigación futura para examinar diferencias entre otras generaciones, entre diferentes grupos étnicos y otras variables demográficas. Implicaciones prácticas Este estudio sugiere firmemente el efecto de la edad en las percepciones de servicio móvil y las decisiones de lealtad. Se sugiere que los comercializadores apelen al valor emocional para los miembros de la Generación Y mientras enfatizan el valor económico para los baby boomers. Originalidad/valor El papel propuesto del género en las decisiones de lealtad proporciona información a los comercializadores sobre cómo promover sus servicios para segmentos de consumidores diversos.