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RESUMEN Dado que la satisfacción del paciente está estrechamente vinculada a su elección de proveedor y a los resultados médicos, las administraciones hospitalarias consideran rutinariamente una serie de factores para mejorar la satisfacción del paciente. Estas consideraciones son complejas, por lo que identificar las áreas más importantes para la mejora es un desafío. Sin embargo, las reseñas en línea de los consumidores sobre su experiencia hospitalaria proporcionan una lente vital para los factores asociados con su satisfacción. En este estudio, utilizamos un gran conjunto de datos de reseñas de Facebook para construir una taxonomía de los posibles atributos de servicio que los consumidores discuten en línea. Encontramos una superposición parcial entre esta taxonomía y trabajos previos y medidas de encuestas más tradicionales; la mezcla específica de atributos de servicio que se encuentra en estas reseñas es única. A continuación, utilizamos modelado de regresión para determinar qué atributos de servicio están más estrechamente asociados con las calificaciones de estrellas, que utilizamos para medir la satisfacción general. Este estudio demuestra que las menciones de tiempos de espera, efectividad del tratamiento, comunicación, calidad diagnóstica, saneamiento ambiental y consideraciones de costo tienden a estar más asociadas con las calificaciones generales de los pacientes. Finalmente, construimos análisis de texto para detectar rápidamente las menciones de estos atributos de servicio por parte de los consumidores de manera automatizada. Derivamos un conjunto de “términos de humo”, o términos especialmente prevalentes en publicaciones que mencionan atributos de servicio específicos. Encontramos que generalmente son términos no emotivos, lo que indica una utilidad limitada del análisis de sentimientos tradicional. Desde un enfoque gerencial, esta información ayuda a priorizar las áreas que más necesitan mejora. Además, generar términos de humo para cada atributo de servicio ayuda a los responsables de políticas de salud y proveedores a monitorear rápidamente las inquietudes y ajustar políticas o recursos para mejorar el servicio.
Zaman et al. (Thu,) estudiaron esta pregunta.