Comunicación y empatía como precursores del desgaste entre los trabajadores de servicios humanos

Esta investigación considera el papel de la capacidad de respuesta comunicativa, la preocupación empática y el contagio emocional como precursores del desgaste entre los trabajadores de servicios humanos. Se utilizan teorías e investigaciones de las áreas de estrés y agotamiento, empatía y comunicación médico-paciente para formular un modelo causal del proceso de desgaste. El modelo se prueba con datos de empleados de un gran hospital psiquiátrico. Los resultados indican que la preocupación empática conduce a la capacidad de respuesta comunicativa, pero que el contagio emocional disminuye la capacidad de respuesta. La capacidad de respuesta comunicativa, a su vez, lleva a la predicción de tres dimensiones de desgaste y compromiso ocupacional. Se discuten las implicaciones del modelo para la teoría y la práctica.